Fråga:
Jag ser att du ofta skriver om bemötande i vården. Men våra patienter är inga kunder, vi säljer inget. Hur menar du att vi ska tänka? Jag är bara nyfiken på ditt resonemang.
Svar:
Det är riktigt, patienten är ingen kund i bemärkelsen ”köp och sälj” (om du inte är privat och försörjer dig på din verksamhet). Men vården måste ändå tänka ”kund” eller ”gäst” för att agera med värdskap. Personen som söker vård är en person som du eller din organisation ska skapa ett värde för och det är inte ordet kund som sådant som är viktigt. Det är ditt förhållningssätt som räknas.
Ämnet är stort, men det kan vara så enkla saker som bemötande innebär uttryck i tal, gester, handlingar, tonfall och ansiktsuttryck. En blick, ett leende, en nick eller bara visat intresse är lika betydelsefullt som orden som utväxlas. Möt den enskilde genom samspel och med kunskap. Personalen har självklart sin unika kompetens, men det är patienten som är experten på sina egna upplevelser. Patienter och de du möter är ofta pålästa och kräver ibland åtgärder som ligger utanför en rimlig gräns. Det är lätt att som anställd hamna i situationer svåra att hantera, vilket i sin tur påverkar möjligheterna att bemöta denna person.
Så mitt resonemang om ”kund” syftar till att alla inom vård och omsorg ska genom ett professionellt bemötande bidra till att den enskilde känner trygghet och meningsfullhet.
Klicka här för att läsa min artikel om bemötande i vården >>
Mats Danielsson, Etikettdoktorn
