Tänk att en enda person kan göra en sådan skillnad!
För dig som läst nyhetsbrevets första del i mail- klicka här så får du fortsättningen längre ner>>
Erik, en reporter som arbetar på uppdrag av Sveriges Radio, skulle göra ett programinslag om maskerader och inbjudningar. Han ville intervjua mig en kort stund vi och beslutade att mötas på Storhotellet X på Vasagatan i Stockholm. Där borde man kunna sitta en stund, men på plats insåg vi att dörrar öppnades, hissar plingade och annat störde. Helt normalt med andra ord, men väldigt onödigt som bakgrundsljud i ett radioprogram. (Jag skriver Storhotellet X, då detta hotell inte fått tillfälle att bemöta händelsen)
Vi förflyttar oss en våning upp, till Storhotellet X konferensavdelning, för att se om det fanns en soffa eller ett rum att låna 10 minuter. Det fanns inte en enda person vid soffgrupperna. Perfekt!
Det är alltid trevligt att fråga först, så en konferensvärdinna vidtalas och samtalet får en oväntad utveckling
”Men 10 minuter i en soffa det är ju Sveriges Radio?”
”Nej, tyvärr det kommer andra gäster snart”,
”Men du sa att de kommer om en halvtimme”
”Nej, det går inte”
Ny strategi för att övertala den strikt regelinriktade medarbetaren på Storhotellet X
”Men har ni ett ledigt grupprum?”
”Javisst, det har vi”
”Kan vi få låna det en stund, max 10 minuter?”
”Givetvis om ni betalar”
”Betala för 10 minuter?”……
Som du förstår var vi nu förvånade, besvikna och begrep inte ett enda dugg. Kunde vi inte ens få låna en soffa? Så vi lämnar Storhotellet X och en ointresserad konferensvärdinna. Går rakt över gatan, in på Freys Hotell på Bryggargatan 12 och där möter vi Danijel….
Bemötandet i en ny dimension – Freys Hotel och Danijel
Erik och undertecknad kliver in på ett hotell som vi aldrig ens tänkt på tidigare, i receptionen står Danijel med kollegor och tar leende emot oss. Ännu en gång förklarar vi vårt dilemma, att vi saknar en lugn plats vid en intervju på max 10 minuter.
”Inga bekymmer, det kan ni göra hos oss!”
”Säkert, ska ni inte ha betalt?”
”Nej, nej – varför det? Går det bra att sitta här?”
Vi får nu platser i en soffgrupp och ska precis starta intervjun. Då kommer en kvinnlig medarbetare på hotellet fram.
”Vill ni ha kaffe?”
Men wow! Bara så där – kaffe utan att de ens funderat på varför vi är där. Ingenstans stod det Sveriges Radio och det hade vi inte berättat. Här var det service och gott bemötande.
Men… PLING! PLING! Hissen anländer bredvid oss och så var det kört igen. Kan vi hitta en ny plats? Då anlände Danijel igen.
”Kan ni verkligen sitta här, hissen stör ju? Följ med mig så ordnar jag ett konferensrum.”
Historien slutade med att vi fick ett konferensrum i 30 minuter, kaffe serverades och vi betalade inte ett enda öre. I det läget hade jag utan att blinka betalat om de frågade, men inte ens när jag erbjöd mig ville de ha betalt.
Att hotellet på något vis skulle känt igen mig eller Erik är omöjligt. Ingen av oss är i närheten av en sådan status och de kunde inte heller veta att jag skulle sitta här och skriva om dem. Freys Hotel agerade med ett genomtänkt ansvar, de såg inte endast ”här och nu” de erbjöd sig att dela med sig för att senare få en nöjd gäst. Kanske är den här lilla artikeln mitt tack till dem.
Vad kunde Storhotellet X gjort?
Jag är den första personen att skriva under på att man ska följa sitt företags eller arbetsplats policies. Men även om konferensvärdinnan vetat vad som gällde kunde hon sagt ”Ett ögonblick så ska jag höra med min chef”. Alternativet had varit att rekommendera en konkurrent.
Svaret kanske hade blivit detsamma, men intrycket hade varit att de åtminstone försökt. Nu blev reaktionen helt annorlunda, bara genom en enda persons agerande dömer kunden ut hela verksamheten. Att rekommendera en konkurrent är inte något farligt, det upplevs som omtanke och befrämjar snarare kundens positiva intryck.
På Freys hotell får inte enbart hotellet beröm, det blir även ett personligt beröm för Danijel och hans kollegor. Det var inte mer än så de behövde göra för att visa ett gott bemötande och agera som värdar för alla besökare. Grattis, det är ingen tillfällighet.
Läs mer om Framgångsrikt bemötande
Mats Danielsson, etikett- och bemötandeexpert
Etikettdoktorn
Kanske var det inte så trevligt bemötande på ”Storhotellet X” när de ställdes inför detta, men är det så trevligt att kliva in på någons hotell och kräva att få arbeta där en stund? Hotell är väl inte allmänna, skattefinansierade platser som exempelvis bibliotek? Jag tycker att ni var ganska oförskämda som gick dit och så uppenbart försökte snylta. Korrekt hade varit om ni förhört er om möjligheten att hyra ett rum en stund.
Tack för din kommentar.
Givetvis har du rätt att tycka som du, men just den inställning du uttrycker är fullständigt förödande för alla som jobbar med kundkontakter. Det gäller att se tillfällen och fånga dem, hade de gjort detta hade de fått en marknadsföring som de annars inte hade fått. Att påstå att vi försökte snylta och krävde är en tråkig tolkning. Vi frågade artigt och i all vänlighet och de avböjde definitivt inte med samma attityd. Notera att de har inte pekats ut, det hade varit oförskämt. Men Frey´s hotell förstod värdet av ett gott bemötande.
Med bästa hälsning
Mats
Helt rätt, visst var det 2003. Tack.
//Mats
Det blir lite av utpressning i det här fallet. Man ber om något som egentligen är tveksamt om det är rimligt och tvingar därmed den man vänder sig till att bjuda på något fast de kan ha nog så goda skäl att inte göra det. Inte ens hotellobbyn där ni började är någon allmän plats där ni kan förvänta er att sitta och arbeta. Den är till för hotellets gäster och de som har anknytning till dem samt för gäster till bar, konferensanläggningen, restaurang etc. = betalande gäster. Att man ska vara trevlig mot folk, som på Freys, kan jag visserligen hålla med om och även gilla, men det är något annat. Helt plötsligt verkade ni också villiga att betala. Varför inte på första stället? Ni blev ju inte utkastade, ni var bara inte välkomna att snylta.
Visst kunde personen på ”Storhotellet X” skött det bättre, men att börja med att bete sig ofint och sedan bara skylla det på någon annan när det inte funkar är inte snyggt alls.
Jag sa inte att vi var villiga att betala, det gör public service aldrig. Det finns ingen utpressning i detta, de fick en vänlig fråga och besvarade den på ett bedrövligt sätt. Att se det som en betalning här och nu är detsamma som att inte se framtida affärer. Vänd på det, jag kunde hängt ut dem men det skulle aldrig falla mig in. Men den som är vänlig och trevlig får credit för det. jag betonar det positiva.
Men det var deras val, Frey´s får numer mina bokningar på föreläsningar och middagar med företag istället och därmed mer än mångdubbelt betalt än de fått för ett rum. Det är klok affärsetikett att agera som Frey´s, det ser och vet de flesta som sysslar med sådant. Troligen är det fler som sett och läst det och därmed ännu en spin off i bokningar. Dagen efter hörde en kommun av sig och skulle boka in dem. Tjejen på hotell X hade noll koll på affärsmannaskap. Därmed är det streck i denna diskussion för min del.
//Mvh Mats
Tack för ett fint och tydligt exempel på hur vi kan bemöta varandra. Att det var ett exempel från Freys förvånar mig inte. Där har de jobbat länge på att få folk att känna sig välkomna och på en hemtrevlig atmosfär. Och det sitter inte i väggarna, utan i konkreta beteenden hos personalen. Bra att du uppmärksammar något som vi behöver mer utav. Generöst bemötande mellan främlingar och investering i långsiktiga relationer.
Allt gott och God Jul!
//Ulf
Efter att ha varit gäst under 20 år på Freys vill jag stryka under på det som Ulf skriver. För tjugo år sedan frågade jag en god vän som jobbade med konferenser i Stockholm om han kunde rekommendera ett bra och servicesinnet hotell, som jag i min tur kunde rekommendera för mina kundkontakter. Han som gav tipset hade omfattande internationell erfarenhet och föga förvånande har det redan efter första besöket aldrig varit aktuellt att besöka något annat hotell. // Holger