Fråga:
Telefonförsäljare ringer ofta, ett flertal gånger varje vecka. De har sin mall angående vad de ska säga och sälja. De rabblar upp detta, högt och intensivt, oförmögna att lyssna in vad mottagaren/jag har att säga.
En del av dem snorar och snörvlar men uppskattar inte när jag önskar dem att krya på sig från den uppenbara förkylningen.
De blandar tilltalen du och ni i en salig röra. De blir irriterade och mer eller mindre upprörda när jag säger nej tack till produkten. Jag vet att de bara gör sitt jobb, troligen ett föga inspirerande sådant.
Men de gör det på ett så negativt sätt att jag snart tappar all hyfs och sans och säger vad jag tänker istället. Jag undviker att svara när jag tror mig veta att uppringaren vill sälja något men ibland misslyckas jag och hamnar i sådana samtal/monologer. Det verkar finnas noll vett och etikett i sammanhanget och jag tycker det är lite fascinerande att en försäljningspolicy kan vara så. Jag har ingen direkt fråga, undrar väl mer om du tycker något i sammanhanget.
Svar:
Det är tveklöst så att de flesta jag pratat med om detta delar din uppfattning. Det gäller även mig och det är många olika försök jag gjort för att finna ”det rätta svaret”, men det finns inte. Det enda som kan hjälpa är att ansluta sig till NIX eller liknande spärrar. De garanterar inget, många företag struntar i dessa listor, men de bromsar åtminstone seriösa företag. Numer svarar jag att ”inga avtal görs per telefon, sänd allt via brev”, detta upprepar jag med en dåres envishet. Då ingås inga avtal, jag är inte ohyfsad men avvisar direkt.
Ringer företagen däremot på arbetstid, till mitt företag har jag större förståelse för deras försäljningsargument. Vi måste alla ringa våra kunder ibland. Ringer de hem till mig på kvällen, på min hemtelefon och vill prata företagsaffärer, då informerar jag dem bestämt att detta sköts på företaget och inte i hemmet!
De som ringer har det sannolikt inte så lätt, ett nytt jobb, ofta provisionsbaserat och så ska de ringa kunder som i de flesta fall avskyr deras störande samtal. Utbildning på hur man för ett ”kallt kundsamtal” saknas ofta, manus kan de inte omvandla till egen text och läser innantill. Det blir inga affärer och ingen lön – jag kan förstå att det tar sig uttryck i dåliga samtal. Vårt belöningssystem i hjärnan vill skapa lustkänslor, det behövs belöning i form av framgång. Den som inte får känna detta blir snabbt ”kundovänlig” – men det är företagen som driver dessa callcenters ansvar.
Klicka här för att läsa om hur du vinner en kunds förtroende >>
Mats Danielsson, Etikettdoktorn