Fråga:
Vad ska jag, som servitris svara på bästa sett om en gäst framför ett klagomål på maten?
Svar:
Det finns inga standardsvar, men om du kan lära dig denna enkla strategi vinner du mycket. Se till att du har den ”inprogrammerad”. Även om det handlar om en gäst som inte betalar så mycket för sin mat kan det bli er ambassadör om du vänder missnöje till kundnöjdhet. Se inte summan nu, se möjligheterna framöver.
Det bästa du kan göra är att först visa inlevelse.
Till exempel: ”Det var tråkigt att maten inte smakade bra, det får vi hjälpa dig med”
Därefter bekräftar du gästen: ”Självklart ska man säga till och om jag hade varit du, då hade jag gjort samma sak”
Nu får du direkt chansen att utveckla samtalet, gästen är garanterat positiv till dig som är så lyssnande. Du kan gå vidare med: ”Som du förstår kan det alltid uppfattas olika, men berätta vad är det som är fel?”
Kunden beskriver bekymret, du argumenterar inte utan erbjuder dig omedelbart att byta ut rätten.
Även om gästen redan ätit halva portionen.
Om gästen sedan väljer en annan och dyrare rätt, ta inte extra betalt för denna. Då kommer din gäst bli nöjd.
När de ätit klart kan du som en extra kompensation bjuda på en liten dessert eller ett glas vin.
Den gästen återvänder och du kommer få beröm. Jag lovar!
Klicka här för att läsa min artikel om kundbemötande >>
Etikettdoktorn Mats Danielsson
Hej
Läste precis svaret du gav till en servitris angående klagomål på maten. Jag ser att du svarat att hon kan bjuda gästen på en dessert alternativt ett glas vin.
Enligt alkohollagen får man aldrig bjuda på alkohol. Gästen får kompenseras på annat sätt.
Om hon arbetar som servitris så förutsätter man kanske att hon kan alkohollagen, men jag tänker på alla andra som läser dina råd angående Vett o Etikett.
Tycker för övrigt att dina nyhetsbrev är väldigt bra.
Hälsningar Susanne
Du har säkert rätt i detta och givetvis ska lagen följas. Sedan är det ju stor skillnad på om så sker eller om de ändå tar ett initiativ. Jag har personligen blivit bjuden ett flertal gånger.