ÖVER 7700 VETT- & ETIKETTTIPS!

Vet du vad begreppet destinationsutveckling innebär? Den här killen hade nog inte hört det, men det han gjorde var det bästa värdskap jag sett på lång tid.  Läs om killen som visste hur man ger kunden en positiv chock.

—————————————————————————————–

Välkommen till Etiquette Letter – din GPS för underbara dagar.

För dig som läst nyhetsbrevets första del i mail- klicka här så får du fortsättningen längre ner

Det handlar om värdskap och bemötande
Destinationsutveckling är ett populärt ord, det handlar om besöksnäringen. Genom aktiviteter som vänder sig till besökare och invånare.

För att det ska fungera måste alla utöva ett värdskap, det gäller företag, enskilda, föreningar, kommun – ingen nämnd och ingen glömd. Eller kort och gott vett och etikett för våra gäster.

En bra service i St Johann, Österrike
Alldeles nyligen befann jag mig i Österrike,  med i bagaget fanns ganska nyinköpta skidor och normalt slipar jag kanterna och servar dem själv. Det är de bästa skidor jag någonsin ägt, suveräna. Eftersom värdfamiljen där vi bodde, tillika var sporthandlare bad jag dem fixa en service. En liten service, kanter slipade, belagen fixade och lite nytt vax, kostnad ca 200 kr. Det bästa av allt, jag lämnade skidan kl. 18.00 och nästföljande morgon stod de i mitt skidställ kl. 08.00 – levererade och klara. Klart att jag var nöjd med denna service!

En katastrof!
Min kollega och vän är en mycket duktig skidåkare, själv tillhör jag kategorin som kan åka i de flesta pister, men det finns många saker att förbättra. Låt oss säga att jag åker hyfsat.

Men denna morgon, med nypreparerade skidor var det som förgjort, nybörjare klass C ”nu ska vi öva oss i att bära skidorna”. Minns du Sällskapsresan Snowroller, den nivån var det!

Omöjligt, totalt omöjligt att svänga vänster. Först skidskifte, vänster mot höger. Sedan pjäxkontroll, spände om dem. Nix – ingen effekt. Koll av kanterna, kanske något för skarpa och med hjälp rundade vi av dem längst fram. Men nej! Tre timmar höll vi på.

Min kollega tog skidorna och provade, ett åk! Därefter sa han att det var de sämsta skidor han provat! Nu återstår bara en sak – anlita en expert. Så efter stor möda ned i fem km pist hittade jag en skidservice i Alpendorf, byn intill vår. Killen tittade på skidan och sa omedelbart ”här är felet”.

Vad som hänt
Nu ska jag inte trötta ut er med detaljer, men kort handlade det om att ”min sporthandlare” hade helt enkelt glömt att slipa av stålkantens yttersida. En tiondels millimeter!

Detta ställde till allt och förstörde min skida. Killen tog omedelbart hand om skidan, tog med mig in i verkstaden och gjorde om hela jobbet. Dessutom med gott humör, det tog ca 15 minuter och därefter var min favoritskida åter den skida jag älskar att åka på.

Fram med plånboken, dags att betala. Det var ju inte här som felet begåtts, men dröm om min förvåning!

Värdskap, helhetssyn och destinationsutveckling
Killen, Gary heter han, vägrade ta betalt! Jag sa omedelbart till honom att han hade missuppfattat det hela, det var inte de som hade gjort i ordning skidorna kvällen innan.

Han log tittade på mig och svarade ”du ska inte betala två gånger för en service”. Sedan kommer nästa kommentar, ”vilka var det som hade gjort jobbet igår?”.  Jag svarade vad butiken hette och nu kom nästa överraskning: ”konstigt, de brukar alltid göra bra jobb!”.  Avslutet var givet ”nu vet du vart du går direkt nästa gång!”.

Nästa dag
Dagen efter stod jag i vårt värdshus där vi bodde och pratade med tre killar från Tyskland. De undrade var man kunde slipa skidorna, vad svarade jag? ”I Alpendorf, hos Gary!” och han fick tre nya kunder som tack.

Nyttan
1. Först tog han sig an en kund som hade problem, dessutom omedelbart.

2. Förutom serviceandan tog han ansvar utan hänsyn till vem som var upphovet till problemet.

3. Hans helhetssyn gav honom tre nya kunder.

4. Han sa inte ett ont ord om sin kollega i grannbyn, han berömde dem.

5. Jag är inte ens missnöjd med att de misslyckades med mina skidor. Jag borde vara vansinnig!

6. Det kändes som om han skulle reda ut detta med dem, jag skulle enbart njuta av destinationen och trivas.

7. Sannolikt frågade han aldrig ”min handlare” om detta, men hans helhetssyn gör att jag definitivt återvänder.

8. Det kallar jag destinationsutveckling! Låt oss tar lärdom av en ung servicekille i Alpendorf i Österrike.

Klicka här för att läsa om hur du vinner en kunds förtroende >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Fråga:
Om man ställer en fråga/påstående till sin arbetskamrat i stil med:
”Jag tänkte vara ledig på fredag!”

Arbetskamraten svarar med : ”Jo, det går väl bra!”  Är detta ett förbehåll, eller är det ok? Jag uppfattar det som att det går bra men inte är riktigt ok?

Svar:
Det är en fråga av mer språklig karaktär och kanske inte så mycket om vett och etikett. Men det handlar om hur svaret uppfattas,  dels som du beskriver med en tvekan,  men även med något i stil med ”att du gör som du vill, jag är inte särskilt intresserad”.

Från min sida innebär det att arbetskamraten sagt ok och sedan finns det ingen anledning att diskutera detta på nytt. Men som sagt, en tolkningsfråga som språkvetare sannolikt har ett annat svar på.

Klicka här för att läsa om vett och etikett på jobbet >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Fråga:
Bör man överräcka någon present vid en 0fficiell kulturell mottagning?

Svar:
Det behöver du inte om det inte är någon uppvaktning av något slag. Sedan kan det givetvis bero på vad du representerar för något, ett företag, en kommun, en myndighet och vad mottagningen avser.

Klicka här för att läsa min artikel om när man ger en present >> 

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Idén med kontorslandskap lanserades under 1960-talet. Senare, under 1970-talet ställdes hårdare krav på arbetsmiljön och efterfrågan på kontorslandskap minskade.

—————————————————————————————–

Välkommen till Etiquette Letter – din GPS för underbara dagar.

För dig som läst nyhetsbrevets första del i mail- klicka här så får du fortsättningen längre ner

Kontorsarbete och kontorslandskap
Många av oss har arbetat eller kommer att arbeta på kontor. Det är idag en av de mest förekommande arbetsplatserna, över hela världen.

Kontorslandskapet har tagit över istället för ett eget kontor med dörrar och fönster. På grund av detta uppstår det mer problematiska situationer än någonsin tidigare.

Vi kan känna oss kränkta, ifrågasatta, frustrerande och det är trångt överallt.

Vad studier visar
En studie från Cornell University, fastställer att vid en studie av 40 personer och fann man att atmosfären varierade stort.

Om bakgrundsljuden steg försämrades deras prestationer i problemlösningar med upp till 40%.  I bifogad länk längst ned finner du fler referensstudier.

Med dessa små tips kan du få en bättre arbetsdag

1. Gå inte in någon annans kontorsutrymme om du inte är inbjuden. Det är samma som om du öppnat en stängd dörr och gått rakt in utan inbjudan.
2. Avbryt inte någon som talar i telefon genom att använda teckenspråk eller något annat kommunikationsmedel. Vänta tills du hör att de har lagt på och sedan säger du: ”ursäkta mig”.
3. Tänk efter innan du avbryter någon som verkar sitta i djupa tankar. Bara för att de inte pratar eller skriver eller läser betyder inte att de inte gör den viktigaste delen av sitt arbete – att tänka på vad som bör göras härnäst.
4. Kom ihåg att högtalartelefon och kontorslandskap är en dålig mix. Alla vill inte höra din konversation och sanningsenligt, det vill de andra inte heller. Håll konversationen ensidig, plocka upp luren och låt oss andra gissa vad personen i andra änden säger.
5. Undvik etablera ögonkontakt med någon när du föredrar att inte bli störd. Vårt kroppsspråk talar om andra mer än våra ord. Ögonkontakt är en omedelbar inbjudan att ”prata med mig, jag inser att ni är här.”
6. Tänk på att din arbetsplats är en direkt avspegling av dig. Försök hålla det fint och välstädat.
7. Förstå också att din professionalism kan ifrågasättas om du har roliga prylar och personliga saker, till och med viktiga papper om dina kunder, över hela ditt kontorsutrymme.
8. Ställ dig upp och gå mot din arbetsplats när du vill att ett improviserat möte ska förkortas. Detta kroppsspråk som leder till någons ”dörr” kommer att meddela den andra personen att mötet är över.

Klicka här för att läsa om vett och etikett i kontorslandskap >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Källa för tipsen:  Cynthia Lett, USA

Fråga:
Hur mycket tycker Ni att man bör ge i dricks på en restaurantnota för ett sällskap (en bjudning) som uppgår till ca.7.800.- kr?

Svar:
Om serveringen varit bra, alla är nöjda och du känner att b judningen fungerat perfekt. Då skulle jag runda av till 8500 kr. Skälet till detta är att jag anser att 5-10% är en skälig dricks för ett väl utfört arbete och har man ”råd” att betala notan du beskriver, då har man råd med 10% dricks. Planerar man för festen, då tar man med dricksen i sin budget i förväg.

Är du däremot missnöjd med serveringen – då ger du inte en krona.

Klicka här för att läsa om dricks >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Fråga:
Telefonförsäljare ringer ofta, ett flertal gånger varje vecka. De har sin mall angående vad de ska säga och sälja. De rabblar upp detta, högt och intensivt, oförmögna att lyssna in vad mottagaren/jag har att säga.
En del av dem snorar och snörvlar men uppskattar inte när jag önskar dem att krya på sig från den uppenbara förkylningen.

De blandar tilltalen du och ni i en salig röra. De blir irriterade och mer eller mindre upprörda när jag säger nej tack till produkten. Jag vet att de bara gör sitt jobb, troligen ett föga inspirerande sådant.

Men de gör det på ett så negativt sätt att jag snart tappar all hyfs och sans och säger vad jag tänker istället. Jag undviker att svara när jag tror mig veta att uppringaren vill sälja något men ibland misslyckas jag och hamnar i sådana samtal/monologer. Det verkar finnas noll vett och etikett i sammanhanget och jag tycker det är lite fascinerande att en försäljningspolicy kan vara så. Jag har ingen direkt fråga, undrar väl mer om du tycker något i sammanhanget.

Svar:
Det är tveklöst så att de flesta jag pratat med om detta delar din uppfattning. Det gäller även mig och det är många olika försök jag gjort för att finna ”det rätta svaret”, men det finns inte. Det enda som kan hjälpa är att ansluta sig till NIX eller liknande spärrar. De garanterar inget, många företag struntar i dessa listor, men de bromsar åtminstone seriösa företag.  Numer svarar jag att ”inga avtal görs per telefon, sänd allt via brev”, detta upprepar jag med en dåres envishet. Då ingås inga avtal, jag är inte ohyfsad men avvisar direkt.

Ringer företagen däremot på arbetstid, till mitt företag har jag större förståelse för deras försäljningsargument. Vi måste alla ringa våra kunder ibland. Ringer de hem till mig på kvällen, på min hemtelefon och vill prata företagsaffärer, då informerar jag dem bestämt att detta sköts på företaget och inte i hemmet!

De som ringer har det sannolikt inte så lätt, ett nytt jobb, ofta provisionsbaserat och så ska de ringa kunder som i de flesta fall avskyr deras störande samtal. Utbildning på hur man för ett ”kallt kundsamtal” saknas ofta, manus kan de inte omvandla till egen text och läser innantill. Det blir inga affärer och ingen lön – jag kan förstå att det tar sig uttryck i dåliga samtal. Vårt belöningssystem i hjärnan vill skapa lustkänslor, det behövs belöning i form av framgång. Den som inte får känna detta blir snabbt ”kundovänlig” – men det är företagen som driver dessa callcenters ansvar.

Klicka här för att läsa om hur du vinner en kunds förtroende >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Fråga:
Åtta  personer vid bordet och chefen lät några kollegor bestämma dryck vid maten. De beslöt att vi skulle ta vin, och då undrar jag ifall man som man i detta läge är tvungen till att dricka vin?

Chefen sa att så var fallet, men om de däremot valde valde vatten så skulle man kunna få välja vad som helst. Valet blev vatten och en av våra kollegor tog in en öl och chefen fick ett vredesutbrott som sade att han bröt mot en regel som var ca 100 år gammal. Är detta fallet??

Mycket nyfiken att få veta ditt svar då alla vid bordet tog mycket illa vid sig.

Svar:
Det finns ingen regel som säger att man ska välja den dryck som era kollegor valde och definitivt inte någon ökad valfrihet om det väljs just vatten. Detta är helt taget ur luften.

Givetvis är det så att ett värdskap, som er chef utövade, innebär en form av regi. Man ska som gäst följa den regin och välja serverad dryck, eller ett alkoholfritt alternativ om t.ex vin inte passar. Att beställa en öl i det läget kanske inte kan anses som det bästa valet, men inget som ska resultera i en reprimand.

I ert fall var det chefen som begick det största misstaget och visade sitt missnöje. Regel nummer ett inom vett och etikett är tålamod och överseende med andras misstag. I det här fallet skulle han förblivit tyst och inte tillrättavisat eller få ett minst sagt ohyfsat vredesutbrott. Man får hoppas att ni inte hade kunder närvarande.

Klicka här för att läsa mer om affärsetikett vid representation >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Det finns alltid tillfällen till bordsplacering. Vid formella arrangemang krävs det så gott som alltid.

—————————————————————————————–

Välkommen till Etiquette Letter – din GPS för underbara dagar.

För dig som läst nyhetsbrevets första del i mail- klicka här så får du fortsättningen längre ner

Värd och värdinna
I privata sammanhang finns det ofta en värd eller värdinna, undantaget dam eller herrmiddag, då är det endast en av dem. I affärssammanhang är bordsplacering könsneutral och alla, oavsett kön är värdar.

1. Ålder går först
Åldern är utan tvekan den mest avgörande faktorn vid bordsplacering. Värden och värdinnan ska alltid ha den äldsta kvinnan, respektive den äldsta mannen till bordet.

2. I affärer
I affärer är det alltid den mest betydande kunden som placeras tillsammans med arrangemangets värd. Notera att värd är inte personen med högst post i företaget, det är den som är företagets och middagens arrangör. Men givetvis kan ni medvetet placera gästerna med verksamhetens ledare. En dålig bordplacering är detsamma som att kasta bort möjligheterna till nya affärskontakter.

3. Undantag
Undantag från reglerna är alltid den person som ska hyllas extra, det kan vara någon som är gäst hos er för första gången, ett festföremål, någon som representerar sitt land, en regering, län eller motsvarande.

4. Utifrån personlighet
Fortsätt med att placera gästerna utifrån social kompetens, språk eller andra detaljer som kan vara av betydelse för att placeringen och festen ska bli extra lyckad.

5. Par har samma status
Är du väldigt formell i din bordsplacering, vilket inte alltid är nödvändigt, ska en kvinnas, med hög social rang, make placeras lika framskjutet som hustrun.  Lika om en av partnerna i ett par har högre ålder, då följer den andra partnern placeringsordningen utifrån denna ålder.  Men detta är mest i formella, officiella sammanhang och kanske inte för privata tillställningar.

6. ”Överskott” på ena könet
Om det är fler kvinnor än män på en bjudning får några män ha två damer till bordet. En kvinna som inte lever med någon man och som saknar partner ska alltid placeras med en man. Hon får inte komma på ”undantag”.

7. Kvinna med kvinna eller man med man
Finns det anledning justera placeringen pga fler personer av det ena könet, kan en kvinna som är i sällskap med en man, placeras med en annan kvinna. Lika med två män.

8. Samkönade par
Är det ett överskott på män eller kvinnor vid antingen ett samkönat värdpar eller samkönade gäster ska de först och främst placeras enligt traditionell ordning. Men annars följer ni de konventionella reglerna för placering, precis som det beskrevs i föregående punkt.

9. Äkta par sitter inte tillsammans
Äkta par placeras inte tillsammans, inte vid födelsedagar och inte vid fester inom familjen. De sitter inte heller ihop när de är värdpar, utan sista gången de sitter tillsammans är vid deras bröllop och därefter vid silver- eller guldbröllop. Då är middagen en repetition av bröllopsmiddagen.  Syftet är att paret ska få nya intryck och kunna dela med sig av intressanta uppleveler när de kommit hem.

10. Förlovade par
Enligt äldre tradition sitter förlovade tillsammans under förlovningstiden. Det kommer från tanken att de inte kunde låta bli varandra och då fick de lika gärna sitta tillsammans. Men bor de ihop, har barn eller varit ett par under många år räknas de som gifta.

Klicka här för att läsa om bordsplacering >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Fråga:
Har läst igenom din text om japansk etikett och har lite följdfrågor. Det är så att jag läser en kurs som heter Etik och människans livsvillkor där vi just nu pratar om kommunikation. Ämnen jag för närvarande skriver om är Kommunikation & bemötande, med Japan som huvudgrupp.

Det jag undrar är vad som är typiskt i etikett och kommunikation i kroppspråket, men också vad som kännetecknas som typiskt manligt/kvinnligt? Om du kunde svara på detta skulle jag vara djupt tacksam då informationen är svår att hitta – trots Google.

Svar:
Tack för att du tror så gott om mig, men även en rådgivare i etikett har sin begränsning. Jag fick en gång en fråga som handlade om japanska affärsmän på besök i Sverige. Eftersom jag inte visste svaret samtalade jag med en svensk man som bott 18 år i Japan, han berättade en hel del. När jag efter 20 minuters samtal sa ”Ja, då förstår jag”, svarade han skrattande att ”Hur skulle du, efter 20 minuter förstå, när jag som bott där i 18 år fortfarande inte begriper”.

Med min ytterst ”ytliga” kunskap om Japansk etikett, vore det helt fel att ens försöka svara. Frågan du ställer kräver avsevärt djupare kunskaper och du bör alltså försöka prata med någon som bott där eller på annat sätt har specialintresse för landet. Börja med att kontakta, ring så kopplas du,  Svenska Exportrådet . De kan säkert sätta dig i kontakt med någon.

Klicka här för att läsa mer om utlandets etikett >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn

Alla har vi mött situationen när någon klagar, vare sig det är en kund, en patient, en anhörig, medborgare, resenär eller vad du nu använder för benämning.

—————————————————————————————–

Välkommen till Etiquette Letter – din GPS för underbara dagar.

För dig som läst nyhetsbrevets första del i mail- klicka här så får du fortsättningen längre ner

När någon klagar
Det är inte helt lätt att ta hand om ett klagomål och kanske krävs det en strategi för att med god vett och etikett vända den missnöjda personens klagomål till en positiv inställning. Det är inte lätt men det går, prova så kommer du upptäcka att det fungerar.

1. Börja med att lyssna
När du själv har ett klagomål så vet du att du vill bli lyssnad på. Den person som söker dig har samma önskan och det först du ska göra är att lyssna. Är det i telefon, lyssna uppmärksamt, vid personligt möte ska du vara närvarande i både kroppsspråk och uppmärksamhet. Visa tydligt intresse och invänd inte mot klagomålet. Markera tydligt att du är intresserad

2. Visa inlevelse
När ett klagomål framförs är det bästa sättet att försöka förstå varför klagomålet uppstått. Visa inlevelse, uttryck att du inser att detta ställt till bekymmer för den du talar med.

3. Bekräfta
Ett bra sätt att bekräfta att du förstått är orden ”Om jag vore du skulle jag känna detsamma”. Den lilla frasen säger inte att du håller med, men om du hade varit den som klagar, då hade du tyckt på samma sätt. Personen du talar med upplever att du är förstående och därmed kan du på ett bättre sätt framföra din argumentation senare. Försök hålla med om allt det du kan hålla med om. Om du inte håller med om något så tvingas ni båda att börja argumentera och då låser det sig. Inser du att ett fel uppstått, erkänn detta direkt och utan omsvep.

4. Ställ frågor
Fortsätt med att skapa dig en bättre bild av problemet, be om komplettering så du bättre får en uppfattning om vad som inträffat. Ta som exempel om du får ett missljud i din bil. När du lämnar den på verkstaden förklarar du ditt problem, därefter kommer de fråga dig när hörs, är det när du svänger, bromsar, startar stannar etc. Bilden av problemet klarnar.

5. Beskriv processen
Om det finns en förklaring till klagomålet, som väntetider, leveranstider, utredningsbehov eller annat, förklara detta för den klagande. Eftersom du redan visat dig lyhörd och förstånd kommer detta att tas emot som viktiga upplysningar och kundens bild av hur ni arbetar ökar förståelsen. Det kanske fanns en rent naturlig förklaring till det som inträffat.

6. Tacka och lyft det positiva
Tacka kunden för att du fått veta att detta är ett bekymmer. Oavsett om du hört det 20 gånger eller det är för första gången uppskattar alltid kunden när du tackar och talar om att det var bra att du fått veta om detta så ni nu kan se över hur ni arbetar. Dessutom gör det att kunden gärna kommer tillbaka till dig, du har ju tagit problemet och klagomålet på allvar.

7. Be om ursäkt
Finns det anledning att be kunden om ursäkt för det inträffade, gör det! Även om klagomålets innehåll inte är ett direkt fel, så har ju situationen skapat ett obehag. Det är ju i alla fall kundens uppfattning.

8. Lova att åtgärda
Tala om för personen att om det står i din makt, ska ni nu ska åtgärda detta problem.  Det är givetvis endast under förutsättning att kravet är rimligt, men du kan ha som mål att försöka göra något. Ett löfte om åtgärd är alltid ett konkret bevis på att kunden blivit tagen på allvar.

9. Genomför, kompensera
Har du lovat en åtgärd, prioritera den uppgiften och gör något åt dett så snart du någonsin kan. Klarar du inte åtgärden, kontakta personen och förklara direkt. är det så att ni faktiskt gjort ett fel, försök att på något vis kompensera för det obehag ni förorsakat. Inget är värre att förlora en kund, så bättre att ni förlorar vinsten och har kunden och i en del fall tar en liten förlust just nu.  Men kompensation behöver inte vara kostsam, det är själva handlingen som är viktigast.

10. Följ upp
Följ upp ärendet. Har det berört en kollegas kund, följ upp och bedöm om det är åtgärdat. Har kunden kompenserats, har rutinerna förändrats. Fundera på om du behöver kontakta kunden igen för att se om allt är till belåtenhet.

Klicka här för att läsa om att vinna kundens förtroende >>

Mats Danielsson, Etikettdoktorn